กนอ. ประกาศปรับปรุงขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนครั้งใหญ่ เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ และเป็นธรรม ตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน ตามมาตรฐานสากล ISO 10002

นายสุเมธ ตั้งประเสริฐ กรรมการ กนอ. รักษาการในตำแหน่ง ผู้ว่าการ กนอ. เปิดเผยว่า หนึ่งในภารกิจหลักของ กนอ. นอกเหนือจากการเป็นหน่วยงานส่งเสริมและสนับสนุนเอกชนหรือองค์กรของรัฐจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม และดูแลในเรื่องการบริการระบบสาธารณูปโภคและสาธารณูปการที่จำเป็นแก่การประกอบอุตสาหกรรมแล้ว กนอ. ยังให้ความสำคัญกับ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียโดยเฉพาะชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม ซึ่งการจัดการข้อร้องเรียน เป็นหนึ่งในการปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีในการดำเนินธุรกิจการจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม โดยลูกค้าและชุมชนสามารถสอบถามหรือแจ้งผลกระทบที่เกิดจากการดำเนินงานของ กนอ. หรือโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมอย่างโปร่งใส เข้าสู่กระบวนการตรวจสอบอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย

ดังนั้น กนอ. จึงกำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) ให้เป็นไปตามมาตรฐานครอบคลุม 3 ขั้นตอนที่สำคัญ ได้แก่ การรับข้อร้องเรียนและการอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน(Facilitate) การตอบรับและการตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และการแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage) รวมทั้งจัดให้มีช่องทางร้องเรียนที่หลากหลาย ครอบคลุมช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์ โดยยึดถือมาตรฐานสากล ISO 10002 เพื่อให้การรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียและลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย โดยกำหนดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนไว้ 6 ช่องทางด้วยกัน ประกอบด้วย

1) ยื่นเป็นหนังสือโดยตรงที่สำนักงานใหญ่/สำนักงานนิคมอุตสาหกรรมทุกแห่ง/สำนักงานท่าเรืออุตสาหกรรม และทางไปรษณีย์ 2) เว็บไซต์ กนอ. www.ieat.go.th และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (Email) 3) Facebook กนอ. 4) โทรศัพท์ กนอ. สำนักงานใหญ่ สำนักงานนิคมอุตสาหกรรมทุกแห่ง/สำนักงานท่าเรืออุตสาหกรรม 5) Line Application กลุ่มผู้ประกอบการ และ 6) ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111

สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของ กนอ. เป็นไปตามระเบียบ กนอ. ว่าด้วยการจัดการข้อร้องเรียน พ.ศ. 2567 ที่กำหนดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเพื่อเป็นกรอบแนวทางปฏิบัติการในจัดการเรื่องร้องเรียน โดยกำหนดกรอบระยะเวลา ในแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจน เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ลดความกังวล และสร้างความมั่นใจให้กับผู้ร้องเรียน ซึ่ง กนอ. จะตอบรับเรื่องร้องเรียนจะดำเนินการภายใน 24 ชั่วโมง และตรวจสอบแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นภายใน 15 วัน

“กนอ. มุ่งยกระดับการให้บริการ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยนำระบบ Complaint Management System มาใช้บันทึกและติดตามสถานะข้อร้องเรียน ซึ่งช่วยให้การบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ สามารถตรวจสอบสถานะได้ตลอดเวลา ขณะเดียวกันเราให้ความสำคัญกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน และปฏิบัติตามนโยบายความเป็นส่วนตัวอย่างเคร่งครัด ผู้ร้องเรียนสามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกเก็บรักษาเป็นความลับ และนำไปใช้เพื่อดำเนินการเฉพาะการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนเท่านั้น” รักษาการตำแหน่ง ผู้ว่าการ กนอ. กล่าว.