กนอ. ยกระดับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพตามมาตรฐานสากล ISO 10002 วาง 3 กรอบจัดการข้อร้องเรียน ผ่าน 6 ช่องทางรับเรื่องออนไลน์-ออฟไลน์ การันตีตอบกลับภายใน 24 ชม. แก้ไขใน 15 วัน ตอกย้ำภารกิจหลักในการส่งเสริมภาคเอกชน ดูแลชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม

นายธนวัฒน์ ปัญญาสกุลวงศ์ กรรมการ กนอ. ในฐานะรักษาการผู้ว่าการ กนอ. เปิดเผยว่า กนอ. ให้ความสำคัญกับการเปิดเผยข้อมูลและการจัดการผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับชุมชนและประชาชนจากการดำเนินงานของ กนอ.หรือผู้ประกอบการมาโดยตลอด จนสามารถยกระดับระบบการจัดการข้อร้องเรียนผ่านการรับรองมาตรฐานสากล ISO 10002 (Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organizations) ซึ่งเป็นมาตรฐานว่าด้วยคุณภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการและกิจกรรมขององค์กร เพื่อความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผ่านคู่มือการปฏิบัติงานและกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling Procedures) ที่มีการปรับปรุงเนื้อหาให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยอยู่เสมอ

ซึ่งการจัดการข้อร้องเรียนคือหัวใจสำคัญในการกำกับดูแลกิจการที่ดี เพื่อสร้างความโปร่งใสและเป็นธรรมต่อการดำเนินธุรกิจจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม ลูกค้า และชุมชน

ดังนั้น ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของ กนอ. หรือโรงงานในนิคมอุตสาหกรรม จึงสามารถสอบถามรายละเอียดหรือแจ้งเรื่องได้อย่างมั่นใจ และเรื่องจะเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

กนอ.ได้กำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) ครอบคลุม 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ 1.การรับข้อร้องเรียนและการอำนวยความสะดวก ให้แก่ผู้ร้องเรียน (Facilitate), 2.การตอบรับและการตอบกลับ ข้อร้องเรียน (Respond) และ 3.การแก้ไข ข้อร้องเรียน (Manage) ผ่าน 6 ช่องทางรับอรื่องร้องเรียนที่เข้าถึงง่ายและครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ ประกอบด้วย 1.ยื่นเป็นหนังสือที่ สำนักงานใหญ่ กนอ. หรือ สำนักงานนิคมฯ ทั่วประเทศ, 2.เว็บไซต์ www.ieat.go.th และ อีเมล: complaint@ieat.mail.go.th, 3.แฟนเพจ Facebook: Industrial Estate Authority of Thailand: IEAT,4.โทรศัพท์: กนอ. สำนักงานใหญ่ 0-2207-700 หรือสำนักงานนิคมฯ ทั่วประเทศ, 5.แอปพลิเคชัน Line กลุ่มผู้ประกอบการ และ 6.ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111 ทั้งนี้ ข้อร้องเรียนที่ส่งถึง กนอ. สามารถจำแนกออกเป็น 4 ประเภทหลัก คือ 1.ด้านสิ่งแวดล้อม เช่น กลิ่น ฝุ่นละออง น้ำเสีย กาก/ขยะอุตสาหกรรม, 2.ด้านบริหารจัดการ เช่น การให้บริการระบบสาธารณูปโภค ความปลอดภัย การจราจร/ขนส่ง, 3.ด้านการให้บริการ: เช่น การให้บริการของผู้ปฏิบัติงานในนิคมอุตสาหกรรม และ 4.ด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานหรือประกอบกิจการอุตสาหกรรมของ กนอ.

“กนอ. ยืนยันว่าทุกข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกเข้าระบบ ตรวจสอบความถูกต้องครบถ้วนของข้อมูล และจำแนกประเภทความเร่งด่วนภายในวันที่ได้รับเรื่อง เพื่อให้สามารถ ตอบกลับได้ภายใน 24 ชั่วโมง และดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จภายใน 15 วัน สำหรับกรณีไม่เร่งด่วน หากผู้ร้องเรียนยังไม่พึงพอใจ สามารถยื่นอุทธรณ์ผลได้ภายใน 30 วัน” นายธนวัฒน์ ระบุ

นายธนวัฒน์ กล่าวย้ำด้วยว่า กนอ. ยังให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลข้อร้องเรียนมาวิเคราะห์และประเมินผล เพื่อหาแนวทางการปฏิบัติงานเชิงป้องกัน (Preventive actions) และนำไปปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร รวมถึงคู่ค้าและผู้ส่งมอบ เพื่อป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ และได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการจัดการ ติดตาม รายงานสถานะ และสรุปผลการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเหมาะสม พร้อมตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน ด้วยการจัดทำนโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อให้ข้อมูลมีความถูกต้องตามกฎหมายและมาตรฐานสากล

“การปรับปรุงกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนในครั้งนี้ ตอกย้ำความมุ่งมั่นของ กนอ. ในการยกระดับการให้บริการ และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย” นายธนวัฒน์ กล่าว.